Véritable service de proximité, le guichet de banque a tendance à disparaître. Ce n’est pas le cas dans les trois agences Crelan, où un service direct est toujours assuré.

En 10 ans, le nombre de guichets de banque existants en Belgique a diminué de 38%. La pandémie n’a fait qu’accentuer le phénomène. De plus en plus de banques optent désormais pour le tout-en-ligne ou le contact uniquement sur rendez-vous. Les agences Crelan d’Orp-le-Grand, Waremme et Hannut ont pour leur part choisi de maintenir un service au guichet. « On a souvent tendance à penser qu’il s’agit d’un service très basique, mais je pense que nous avons notre importance, estime Fabienne Fabry (55 ans), qui assure le service au guichet à Orp-le-Grand depuis 30 ans. Nous sommes la première personne que le client rencontre en pénétrant dans l’agence. Nous sommes de véritables généralistes et devons donc avoir assez de bagage pour fournir, si pas la solution, des éléments de réponse à sa demande, avant de le rediriger vers un collègue plus spécialisé le cas échéant.

Un travail qui, au-delà de la connaissance bancaire, nécessite une bonne part de psychologie. « Le client aime qu’on puisse lui accorder du temps et de l’écoute ; il faut pouvoir se montrer aimable, serviable, discrète, détaille Nathalie Wierinckx (48 ans), qui fait bénéficier l’agence d’Hannut de ses quinze ans d’expérience. Pour Tania Vandevelde, 35 ans d’ancienneté au guichet de Waremme, l’accueil du client fait d’ailleurs partie intégrante du métier de banquier. « Le petit plus, c’est que nous connaissons pratiquement tous nos clients. Nous prenons des nouvelles de leurs enfants, petits-enfants… C’est rassurant pour eux : ils sont connus et se sentent reconnus quand ils viennent. Ce climat de confiance fait en sorte qu’ils n’ont pas peur de poser une question ou de demander plus d’informations sur un service. »

Une personnalisation qui se prolonge par ailleurs au téléphone. « À la concurrence, les clients sont de plus en plus souvent renvoyés vers des centrales. Ici, c’est nous qui décrochons : le client sait mettre un visage sur son interlocuteur ! »

 

La signature d’un crédit hypothécaire constitue une étape importante dans la vie. À ce niveau, mieux vaut donc ne pas être considéré comme un numéro parmi d’autres par son banquier !

Dans les agences d’Orp-le-Grand, Waremme et Hannut, les crédits logements sont systématiquement confiés à l’un des spécialistes : Laetitia Libert (41 ans, responsable crédits logements) et Vincent Pierlet (56 ans, directeur d’agence d’Orp-le-Grand). « C’est une tâche très gratifiante, car la signature d’un crédit hypothécaire constitue un moment clé dans la vie des gens, souligne Vincent Pierlet. Mais cela va bien plus loin : si on devient le banquier du projet immobilier, nous sommes bien souvent partis pour faire un long chemin ensemble. Autant dire que choisir son crédit hypothécaire, ce ne doit pas être qu’une affaire de taux : il faut aussi faire attention au service, à tout ce qu’il y a derrière. Or, notre philosophie, c’est de chouchouter un maximum nos clients, d’établir une confiance et une proximité avec eux. Bref, de leur faire sentir que ce ne sont pas des numéros. Mes clients, je finis souvent par les appeler par leur prénom ! »

Une relation privilégiée qui commence à s’établir dès la recherche d’une solution de crédit. Avec le changement de la législation fin 2019, les conditions d’octroi d’un crédit sont devenues encore plus restrictives : en tant que structure indépendante, Crelan s’avère souvent plus ouvert à la discussion, à la réflexion et à la recherche de solutions. « Le marché immobilier est pour le moment assez concurrentiel et agressif. Il faut presque être prêt à dire oui le jour de la visite d’un bien : ça exige d’avoir réalisé toutes les démarches en amont, ça demande plus de préparation et de réactivité. » Une véritable course contre la montre, donc ? « Je prends un peu ça comme un challenge, une compétition, abonde Laetitia Libert, par ailleurs ancienne athlète professionnelle en athlétisme. Pour défendre les intérêts du client, il faut oser avoir un peu de poigne et de détermination ! »

La philosophie de Smart Assurances ? Diriger chaque client vers un spécialiste de la branche correspondant à son profil, afin de pouvoir lui fournir un service sur-mesure.

Selim El Hani (40 ans), spécialiste PME et indépendants : « Davantage encore que les particuliers, les indépendants et les chefs de PME vivent pratiquement tous des situations uniques. Même s’ils exercent une activité similaire, nous y rencontrons à chaque fois des spécificités. Pour fournir la couverture adéquate, un travail d’analyse en profondeur est à réaliser. Et puisque leur agenda est souvent hyper chargé, la meilleure façon d’avoir un bon aperçu de leur situation est d’aller à leur rencontre sur leur lieu de travail, de s’imprégner de leur profession. L’objectif étant de leur proposer des solutions totalement adaptées à leur situation et fournies clé-sur-porte. Je trouve cela capital de me déplacer et de voir ce qu’ils réalisent … Et puis, cela permet au client de sentir une présence réelle de son conseiller, d’autant plus que, dans ce cas-ci, il est lui-même un dirigeant d’entreprise. »

Marie-Eve Reynaerts, 35 ans, spécialiste des particuliers: « Le secteur de l’assurance y est très concurrentiel : il est aisé de changer d’assurance. Tout le défi réside donc dans la conservation des clients. Et pour ce faire, on n’a jamais trouvé mieux que d’apporter une proximité et une disponibilité que n’offrent pas les grandes structures. De plus, au contraire des agents liés à une compagnie d’assurance, en tant que courtiers, nous gardons une totale indépendance, au bénéfice du client. Nous ne sommes pas liés à une compagnie en particulier : nous ne sommes jamais coincés dans une situation et avons toujours un panel de solutions à proposer à nos assurés. »

Gilles Seutin, (32 ans), spécialiste agriculteurs : «Dans le milieu agricole, tout le monde se connaît ! Il est aussi très spécifique au niveau des assurances. Or, je suis moi-même fils et petit-fils d’agriculteurs. Je comprends donc particulièrement bien la réalité du métier ! L’agriculteur est aujourd’hui un véritable chef d’entreprise, tout en conservant un métier risqué pour sa personne mais aussi pour son exploitation et sa production qui sont régulièrement soumis aux aléas climatiques. Par ailleurs, les capitaux à couvrir sont souvent très importants, et variables au cours des saisons. Tout cela exige des solutions de couvertures sur mesure !»