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Le guichet, c’est du temps et de l’écoute pour le client

Véritable service de proximité, le guichet de banque a tendance à disparaître. Ce n’est pas le cas dans les trois agences Crelan, où un service direct est toujours assuré.

En 10 ans, le nombre de guichets de banque existants en Belgique a diminué de 38%. La pandémie n’a fait qu’accentuer le phénomène. De plus en plus de banques optent désormais pour le tout-en-ligne ou le contact uniquement sur rendez-vous. Les agences Crelan d’Orp-le-Grand, Waremme et Hannut ont pour leur part choisi de maintenir un service au guichet. « On a souvent tendance à penser qu’il s’agit d’un service très basique, mais je pense que nous avons notre importance, estime Fabienne Fabry (55 ans), qui assure le service au guichet à Orp-le-Grand depuis 30 ans. Nous sommes la première personne que le client rencontre en pénétrant dans l’agence. Nous sommes de véritables généralistes et devons donc avoir assez de bagage pour fournir, si pas la solution, des éléments de réponse à sa demande, avant de le rediriger vers un collègue plus spécialisé le cas échéant.

Un travail qui, au-delà de la connaissance bancaire, nécessite une bonne part de psychologie. « Le client aime qu’on puisse lui accorder du temps et de l’écoute ; il faut pouvoir se montrer aimable, serviable, discrète, détaille Nathalie Wierinckx (48 ans), qui fait bénéficier l’agence d’Hannut de ses quinze ans d’expérience. Pour Tania Vandevelde, 35 ans d’ancienneté au guichet de Waremme, l’accueil du client fait d’ailleurs partie intégrante du métier de banquier. « Le petit plus, c’est que nous connaissons pratiquement tous nos clients. Nous prenons des nouvelles de leurs enfants, petits-enfants… C’est rassurant pour eux : ils sont connus et se sentent reconnus quand ils viennent. Ce climat de confiance fait en sorte qu’ils n’ont pas peur de poser une question ou de demander plus d’informations sur un service. »

Une personnalisation qui se prolonge par ailleurs au téléphone. « À la concurrence, les clients sont de plus en plus souvent renvoyés vers des centrales. Ici, c’est nous qui décrochons : le client sait mettre un visage sur son interlocuteur ! »

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